Na última semana, Gilberto Poggio, Diretor Nacional da Rede D'Or, uma das maiores redes de hospitais do País, esteve em Parauapebas e Canaã dos Carajás para ministrar palestras sobre Qualidade Percebida e Ouvidoria nos hospitais Yutaka Takeda e Cinco de Outubro.
Poggio abordou diversos temas como a importância da Pesquisa de Satisfação enviada aos pacientes após atendimento nos hospitais. A ferramenta ajuda a medir qualidade percebida e a aprimorar os serviços para os pacientes. Na ocasião, ele também compartilhou suas experiências ao longo dos 9 anos de atuação na Rede.
Paciente no centro do cuidado
“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso hospital para um amigo ou familiar?” Quem responde a essa pergunta com uma nota alta mostra confiança na instituição. E, provavelmente, voltará a ela quando precisar. Esse é o conceito da metodologia Net Promoter Score (NPS), utilizada nos hospitais Yutaka Takeda e Cinco de Outubro.
Para o diretor Gilberto, o paciente, como consumidor, está cada vez mais exigente. “É importante entender a percepção do paciente quanto à entrega feita, em todos os pontos de interação dentro de sua jornada. E nós precisamos conscientizar esse paciente para que ele responda nossa pesquisa”.
Ao responder a uma pesquisa de satisfação NPS, o paciente avalia toda a sua jornada desde a recepção, seja na internação, no pronto socorro, em consultas ou em exames. Isso contribui para que a Ouvidoria identifique oportunidades de melhoria.
Foco na solução
Para melhorar o fluxo de análise de reclamações, sugestões e elogios, no ano passado os hospitais implantaram os Comitês de Melhorias. O diretor Poggio destocou a importância de um ouvidor nas unidades de saúde.
“O profissional deve acompanhar a jornada do paciente dentro dos hospitais, desenvolvendo um olhar mais sensível, além de entender a responsabilidade de ser o porta voz do paciente na empresa”, afirmou.
A Rede D'Or é conhecida pela excelência em atendimento e pela busca constante de melhoria. A visita do diretor reforça o compromisso da instituição em oferecer um serviço de qualidade e humanizado aos pacientes da região.
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